Dall’incontro casuale tra un funerale, una serata al pub e un volo nasce un servizio di supporto psicologico via SMS

Una Soluzione Semplice per un Problema Universale

Con gli imprenditori ferventemente impegnati nell’integrazione dei chatbot e dell’intelligenza artificiale generativa in una vasta gamma di settori, Emma Payne, fondatore e CEO di Help Texts, ha scelto di mantenere un approccio più semplice.

Help Texts, con sede a Seattle, offre un servizio di abbonamento che invia messaggi di testo personalizzati e di sostegno a persone che stanno vivendo un lutto, prestando cure a un proprio caro, o che desiderano ricevere un supporto per la loro salute mentale.

I contenuti dei messaggi sono specifici per la situazione di ciascuna persona, ma non vengono creati da un bot né prevedono una conversazione.
Invece, le comunicazioni che avvengono due volte a settimana si basano su migliaia di messaggi pre-scritti da esperti in vari campi.

Un Supporto Terapeutico Unidirezionale

“Offriamo un supporto profondamente terapeutico unidirezionale, anziché cercare di essere una terapia bidirezionale,” ha detto Payne.
Gli abbonati “sono molto felici di ricevere messaggi pensierosi senza l’aspettativa di una risposta”.

L’approccio sembra funzionare, secondo una ricerca recentemente pubblicata.

Tra 4.000 utenti di Help Texts nel Regno Unito che avevano vissuto una perdita, oltre l’83% ha mantenuto l’abbonamento per un anno intero.
In un sondaggio tra gli utenti, più della metà ha risposto, e quasi il 95% ha valutato il programma come moderatamente o molto utile, mentre oltre il 95% ha affermato che ha contribuito al loro senso di supporto.

Un’Idea divenuta Realtà

Payne ha avuto l’idea per Help Texts su un aereo di ritorno dal servizio commemorativo di un amico nel 2015.
Le fu chiesto di parlare al funerale dell’amico, anche lui caro amico del suo defunto marito, morto suicida dieci anni prima.

“L’esperienza è stata — dal funerale fino alla serata al pub — trascorrere del tempo con persone che non sentivo da un decennio, molte delle quali mi hanno detto, ‘Mi dispiace non averti contattato.
Non è che non mi importasse, semplicemente non sapevo cosa dire,'” ha detto Payne.

Entro tre anni, lanciò Help Texts.
Iscriversi al servizio richiede circa cinque minuti e include la fornitura di informazioni per personalizzare i messaggi.
In caso di una perdita, ciò può includere il nome del caro estinto, la relazione, date e anniversari importanti e la causa della morte.

Un Approccio Umano e Accessibile

Gli abbonati possono anche fornire i nomi e i numeri di due amici, familiari o colleghi che riceveranno periodicamente messaggi di testo che li incoraggiano a contattare il lutto e offrire suggerimenti su cosa dire.
Queste comunicazioni sono particolarmente importanti, ma difficili da coltivare, ha detto Payne.

“Non ho ancora incontrato un solo lutto che preferirebbe parlare con un terapeuta piuttosto che avere un proprio amico che ricorda il giorno in cui è nata sua figlia,” ha detto, fornendo un esempio di un genitore in lutto.
“È ciò che vogliamo tutti.”

Il servizio costa $99 per 12 mesi per abbonamenti individuali e può essere sospeso e riavviato.
I clienti includono singoli utenti, datori di lavoro che offrono supporto per il lutto, agenzie governative, organizzazioni di supporto per donatori di organi e tessuti, enti assistenziali, college che lo forniscono come prevenzione suicidi, associazioni di beneficenza e chiese.

Una Presenza Globale

Help Texts è disponibile in 24 lingue e viene utilizzato da abbonati in 44 paesi.
Sebbene il servizio non preveda un dialogo con un altro essere umano, la società monitora i messaggi degli abbonati verso la piattaforma e risponde a coloro che condividono pensieri suicidi o hanno bisogno di assistenza.

Il Ruolo della Tecnologia

Help Texts non utilizza intelligenza artificiale generativa per parlare con gli utenti della piattaforma, data la potenziale inadeguatezza delle risposte, ma utilizza l’IA in misura limitata per gestire il servizio.
Payne ha affermato che la tecnologia potrebbe essere utilizzata per formare i terapisti su come trattare le persone in lutto.
Ha anche affermato che Help Texts ha costruito un dataset che potrebbe funzionare bene come modello linguistico per la formazione degli AI.

Questa è la sesta startup di Payne.
Nel 1995 ha co-fondato la sua prima azienda, WebPool Syndicate, una delle prime aziende di web design del Canada.
L’attività fu successivamente acquisita.

Un Business Sostenibile

Payne ha detto che questa volta si è concentrata fin dall’inizio sulla creazione di un’attività finanziariamente sostenibile e scalabile.
Ha iniziato a far pagare per il prodotto fin dal primo giorno, ed è stata redditizia fin dall’inizio.
Col tempo, Payne ha raccolto poco più di un milione di dollari dagli investitori, ed è attualmente alla ricerca di nuovi fondi.
La startup conta sei dipendenti.

Una Crescita Focalizzata

La crescita dei clienti è stata inizialmente lenta, ha detto Payne.
Poi è arrivato il COVID-19, che è stato difficile poiché i potenziali clienti aziendali non stavano lanciando nuove iniziative.
Tuttavia, la pandemia ha spinto la copertura mediatica di Help Texts mentre la società iniziava ad abbracciare l’assistenza sanitaria digitale come mai prima d’ora.

Dallo scorso anno, Payne ha detto che l’attività ha preso il volo.

L’azienda continua ad espandere le sue offerte.
Ha aggiunto messaggi per coloro il cui animale domestico è morto.
Offre messaggi per i lavoratori sanitari che sono esausti.
Fornisce anche a questi lavoratori consulenze su come confortare i pazienti e le famiglie che affrontano il lutto, un ambito di formazione spesso carente in molti fornitori.

Un’Occasione per fare la Differenza

Payne ha detto che ama lavorare su questa sfida.

“L’assistenza in caso di lutto è assistenza sanitaria, ed è completamente trascurata,” ha detto.
“È un’opportunità per mantenere le persone sane nel momento più vulnerabile della nostra vita — e accadrà a tutti noi.
Quindi è una questione di salute pubblica, con un’opportunità immensa di fare la differenza.”